Réclamations et médiation

Ce qu’est une réclamation

Avanseo a mis en place une procédure de traitement des réclamations formulées par ses clients. Une réclamation est une déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel.

Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas une réclamation. Ne sont donc pas traitées comme telles :

• les demandes d’informations marketing particulières ou dérogatoires,
• les sollicitations,
• les demandes de service,
• les suggestions ou propositions,
• les demandes d’informations ou celles liées à une simple incompréhension.

La présente information est établie conformément au règlement général de l'Autorité des marchés financiers (AMF) et à l'instruction AMF n° 2012-07.

Premier niveau — votre interlocuteur habituel

En cas de difficulté ou de désaccord, Avanseo recommande d’abord de s’adresser à son interlocuteur habituel. La plupart des situations se règlent à ce stade, sans formalité.

Deuxième niveau — le service réclamations

Si l’échange n’aboutit pas, une réclamation peut être transmise au service réclamations de la société de gestion. Le traitement est placé sous la responsabilité du Directeur Général d’Avanseo.

Pour vous assurer que votre réclamation nous est bien parvenue, nous vous recommandons de l’adresser en demandant un accusé de réception. Selon le mode de communication utilisé, Avanseo peut vous demander un courrier de réclamation afin qu’il n’y ait aucun doute sur son objet, et vos coordonnées : adresse postale, adresse e-mail et téléphone.

Délais de traitement

Dès réception de votre réclamation, Avanseo s’engage à vous adresser :

• un accusé de réception en dix jours ouvrables maximum, sauf si la réponse vous est apportée dans ce délai,
• une réponse dans un délai maximum de deux mois, sauf réclamations juridiques ou contentieuses.

Si une réclamation ne peut être traitée dans ce délai — archives à rapatrier, recherche documentaire, point technique — Avanseo vous envoie un courrier d’information pour justifier ce délai supplémentaire.

La réponse qui vous est adressée donne des explications claires et explicites sur l’objet de votre mécontentement.

Troisième niveau — le Médiateur de l’AMF

Avanseo ne dispose pas d’un service de médiation interne. En dernier recours, si Avanseo rejette votre réclamation ou refuse d’y faire droit en totalité ou partiellement, une réclamation peut être adressée gratuitement au médiateur de l’Autorité des marchés financiers, compétent pour les services de gestion pour le compte de tiers et d’investissement.

La procédure de médiation est confidentielle, gratuite, contradictoire et non contraignante. Chacune des parties peut y mettre fin quand elle le souhaite, et conserve le droit de saisir les tribunaux.

Avant de saisir le médiateur, il est nécessaire d’avoir effectué une première démarche auprès du service réclamations d’Avanseo.

Et pour vos données personnelles

Une réclamation portant sur le traitement de vos données personnelles relève d’une voie distincte, décrite dans notre politique de confidentialité, et peut être portée devant la CNIL : Politique de confidentialité